تطور العالم من حولنا في لمح البصر وكذلك طرق التسوق عبر الإنترنت، ولكن عميلك ما زال هو نفسه يرغب بتجربة تسوق سلسة، سريعة، ومريحة في آن واحد. وبصفتك صاحب متجر إلكتروني فإن هدفك الأساسي هو تحسين تجربة العملاء في أثناء عملية التسوق في متجرك الإلكتروني.

ما المقصود من تحسين تجربة العملاء؟

تُعرف تجربة العملاء أو تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية على أنها التجربة العامة للعملاء،  في أثناء التفاعل مع المتجر الإلكتروني، ويتعلق ذلك بما يشعر به العميل في أثناء التسوق في متجرك، ومدى سهولة الإجراء الذي يقوم به.

أهمية تحسين تجربة العملاء في متجرك الإلكتروني

العميل هو أساس الربح في التجارة الإلكترونية، وإذا كان العميل غير راضِ عن خدمتك فلن تحقق أي ربح، تنطبق هذه القاعدة على جميع المتاجر في عالم التجارة الإلكترونية. إذ تؤدي تجربة العميل الضعيفة إلى هجر العملاء متجرك، واحتمالية عدم عودتهم مرة أخري بنسبة 88% حسب الإحصاءات.

على العكس إن قدمت تجربة عملاء رائعة، فستكسب ولاء العملاء، وتزيد من معدل التحويل داخل متجرك، وتشجع العملاء على إنفاق المزيد من المال على شراء منتجاتك. إذ يقول الخبراء في شركة Forrester إن كل دولار تنفقه في تحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني، يحقق عائد قدره 100 دولار.

كيف تعمل على تحسين تجربة العملاء في متجرك الإلكتروني؟

إن إرضاء العميل هو أساس تقديم تجربة لا مثيل لها لعملاء متجرك، ولكن كيف تكون تجربة العملاء سلسة ومميزة؟ اتبع الخطوات التالية لتعرف الإجابة من خلال 10 طريق تساعد على تحسين تجربة المستخدم في متجرك الإلكتروني.

1. استمع إلى عميلك

الخطوة الأولى في عملية تحسين تجربة العملاء هو الاستماع إليهم والاهتمام بتفاعلاتهم مع متجرك الإلكتروني، إذ توفر آراء المستخدمين رؤى ومقترحات يمكنك بها تطوير متجرك. اقرأ المراجعات السلبية والإيجابية، تفاعل مع استفسارات العملاء ورد على مشاكلهم بحلول واقعية قابلة للتنفيذ، كل ذلك سيجعل العميل يشعر أن له قيمة لديك، وسيعطيك المزيد الأفكار التي تحسن تجربة العملاء في متجرك.

2. سهولة التسوق من الهاتف

يستخدم 3.5 مليار مستخدم للهاتف في أثناء التصفح على شبكة الإنترنت على مستوى العالم، وبالتالي عليك التأكد من أن متجرك الإلكتروني يتناسب مع استخدامه بالهاتف الذكي. بالإضافة إلى إطلاق بعض المتاجر الإلكترونية تطبيقاتها للهواتف الذكية والأجهزة اللوحية من أجل تحسين تجربة العملاء وتقديم عملية تسوق أسهل وأسرع.

3. منع الروابط والصفحات المعطلة

إن الروابط والصفحات المعطلة في متجرك الإلكتروني، تعني أن عنوان URL الخاصة بمنتج أو صفحة ما لم يعد موجودًا، وهذا الأمر مزعج للعملاء ويجعل تجربة استخدام متجرك سيئة.

تظهر هذه النوعية من الصفحات على أي متجر إلكتروني بسبب إضافة المنتجات للمتجر وإزالتها وتكرار هذه العملية مرة تلو الأخرى، ولمنع وجود هذا الخطأ في متجرك يمكنك استخدام هذا المكون WP 301 Redirects ليقوم بإعادة قواعد التوجيه تلقائيًا، عن طريق مراقبة كل التغييرات في عناوين URL الخاصة بمتجرك.

4. عرض المنتجات بتنوع

إن تنوع عرض المنتجات في متجرك من أهم الأمور لتحسين تجربة العملاء، فماذا يحدث إن لم يجد العميل شكل المنتج الذي يرغب بشرائه من زاوية معينة؟ سيغادر متجرك بالطبع، يمكنك استخدام هذا المكون الإضافي MakeWebBetter لعرض منتجاتك بشكل منتظم ومتنوع.

5. تخصيص متجرك

يُعد التخصيص في المتاجر الإلكترونية أحد أفضل طرق تحسين تجربة العملاء، والحصول على ولائهم، وتعزيز تجربتهم في متجرك من خلال شعورهم بالتقدير، وبالتالي تحقيق مبيعات ضخمة. ولكن السؤال الآن هو كيف تقدم تجربة مخصصة لعملاء متجرك؟

• تحديد موقع العميل

حدد موقع العميل من خلال عنوان IP وقدم تجربة مخصصة ذات طابع شخصي له بناءً على موقعه، فعلى سبيل المثال إذا تصفح متجرك عميل يعيش في تركيا، فيمكنك كتابة رسالة ترحيبية باللغة التركية، وعرض المنتجات الشائعة في تركيا.. إلخ، ويمكنك استخدام GeoFli كبرنامج تخصيص جغرافي.

• تصميم عروض مغرية

إن فهم ما يهتم به عملائك في أثناء بحثهم عن منتجات داخل متجرك الإلكتروني أمرًا في غاية الأهمية، فيمكنك من خلال ذلك عمل عروض مغرية والحصول على مزيد من الأرباح. يمكنك الاستفادة من تقنيات البيع البديل والبيع المتقاطع في هذا الشأن.

6. تقليل وقت الانتظار

أحد أكبر الأسباب التي تجعل الناس يتسوقون عبر الإنترنت هو توفير الجهد والوقت المبذول في طابور الدفع في المتاجر التقليدية، ولكن عندما يستغرق متجرك وقتًا طويلًا في التحميل، سيتخلى عنك العملاء ولن يعودوا إليك مرة أخرى، إذ تُشير الإحصاءات أن 40% من المتسوقين عبر الإنترنت يغادرون المتجر الإلكتروني إذا استغرق تحميله أكثر من 3 ثوانِ.

إن وقت التحميل المثالي للمتجر الإلكتروني يتراوح بين 1 – 2 ثانية، كلما كانت سرعة التحميل أسرع، حصل العملاء على تجربة فريدة في متجرك، ويمكنك تحسين تجربة العملاء عن طريق تحسين وقت التحميل لمتجرك من خلال الخطوات التالية:

• اختبار السرعة

يمكنك عمل اختبار لسرعة متجرك عن طريق استخدام بعض الأدوات المجانية مثل PageSpeed Insights، أو استخدام أدوات تحسين محركات البحث المدفوعة مثل Neil Patel SEO Analyzer، ستساعدك هذه الأدوات على اختبار وقت تحميل متجرك بدقة، وكشف المشكلات الأساسية التي تؤثر سلبًا على أداء المتجر.

• استخدم حجم الصور المناسب

يرتكب أصحاب المتاجر الإلكترونية أخطاء تضر بسرعة تحميل متاجرهم، مثل تحميل صور عالية الجودة لا يوجد حاجة لها داخل المتجر، فعلى سبيل المثال إن كان لديك صورة بحجم 500 × 500 بكسل ولكن حجم الصورة المطلوب هو 250 × 250 بكسل، فيؤدي ذلك إلى وجود ملف بحجم كبير يزيد من وقت تحميل الصفحات على متجرك.

لحل هذه المشكلة يمكنك استخدام أدوات تحرير الصور المجانية التي تعمل على تقليل حجم الصور دون تقليل جودتها مثل Pixlr، LunaPic، Canva.

• تقليل طلبات HTTP

إن زيادة عدد الملفات التي يحتويها المتجر الإلكتروني، يؤدي إلى زيادة عدد طلبات HTTP التي تستغرق وقتًا لتنزيلها على مستعرض الويب، مما يؤدي إلى زيادة وقت التحميل وينتج عنه معدل ارتداد أعلى. لذلك كلما انخفض طلب HTTP، زادت سرعة تحميل متجرك الإلكتروني.

• ترقية الاستضافة

إن استخدام استضافة عالية الأداء لمتجرك الإلكتروني، توفر تجربة عملاء عالية الجودة وذلك لأنها تزيد من قدرة متجرك على التعامل مع حركة المرور.

• إزالة الإضافات غير الضرورية

تزيد الإضافات الزائدة من الحجم الكلي لصفحة المتجر على الإنترنت، لذلك حدد المكونات الإضافية غير الضرورية والبطيئة التي تؤثر على سرعة متجرك، وأزلها من أجل تحسين تجربة العملاء.

7. كافئ عملائك

إن تطبيق مكافأة العملاء استراتيجية قوية من أجل تحسين تجربة العملاء في متجرك الإلكتروني، ويمكن تقديم هذا التعزيز عندما يقوم العميل باستكمال إجراء معين عن طريق نقاط المكافآت، وبطاقات الهدايا، وكوبونات الخصم. تؤدي هذه الاستراتيجية إلى: بناء ثقة بينك وبين عملائك، خلق الوعي بالعلامة التجارية، جذب عملاء جدد، تشجيع العملاء على مواصلة عملية التسوق من متجرك عبر الإنترنت.

يمكنك استخدام برنامج WooCommerce Points and Rewards لبناء نظام مكافآت فعال يحسن من تجربة العملاء في أثناء استخدام متجرك.

8. تحسين وصف المنتج

إن كتابة وصف المنتج بطريقة مميزة تجعل العميل على دراية بأسباب شراء هذا المنتج، ومعرفة النتائج والحلول التي يحصل عليها بمجرد اقتناءه، إن كتابة وصف المنتج بطريقة واضحة تحسن من تجربة العملاء وتجيب على جميع تساؤلاتهم حول ما تبيعه من منتجات.

لا تحاول فقط التركيز على كتابة خصائص المنتجات التي تبيعها في المتجر، لكن أيضًا شارك عملائك بالفوائد والمميزات التي ستعود عليهم من استخدامها، فيكون لديهم تصور بآلية الاستفادة من منتجاتك.

9. تحسين تصميم متجرك

إن تصميم متجرك، وحجم الصور، والنصوص والمعلومات الخاصة بالمنتجات تحسن من تجربة العملاء في متجرك، فاحرص على تصميم متجرك بناءً على خطة واضحة تحقق التكافؤ بين جميع العناصر. من المهم الاستعانة بمصمم لواجهة المستخدم، وكذلك مصمم لتجربة المستخدم، لتحصل على التصميم المثالي للمتجر، الذي يساعد على جذب العملاء إليك.

10. عرض طريقة عمل المنتجات

بعض المنتجات سهلة الاستخدام، والبعض الآخر يجعل العملاء يبحثون عن طريقة الاستخدام أولًا قبل الشراء، لذلك يجب أن تضع شرحًا وافيًا لطريقة استخدام وعمل المنتجات التي تبيعها في متجرك، ويمكنك عمل ذلك عن طريق الفيديو لخلق تجربة مستخدم فريدة من نوعها.

يمكنك الآن تجربة هذه الطرق من أجل تحسين تجربة العملاء في متجرك الإلكتروني، وتعزز من تجربتهم وبالتالي تحصل على مزيد من العملاء، ومزيد من الأرباح.