يوجد في الوقت الحالي ما يقارب ال24 مليون متجرًا إلكترونيًا من جميع أنحاء العالم, لكن من المستحيل اعتبار أن جميع هذه المتاجر ناجحة بشكل كلي, إلى أن الإحصاءات تشير إلى أن النسبة الأكبر منها 80% قد فشل, ويرجع ذلك إلى التهاون في عملية إدارة المتجر الإلكتروني بالإضافة إلى أسباب أخرى لكن أهمها سوء الإدارة.
إذا كان لديك متجر الكتروني فمن المؤكد أنك تحتاج لمعرفة كيفية إدارة متجرك الالكتروني بشكل احترافي عن طريق عدة خطوات بسيطة و سهلة و ذات تأثير ضخم و سوف تحقق لك مكاسب وأرباحًا طائلة.
من خلال هذا المقال سيتم تسليط الضوء حول أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية من إدارة المنتجات وخدمة العملاء والتحسين المنتظم, والآلية الفعالة للإدارة بطريقة صحيحة بدءً من اختيار نموذج العمل المناسب وإدارة قاعدة البيانات وصولاً إلى تقييم رضا العملاء والتعليقات الإيجابية والسلبية.
أهمية إدارة المتجر الإلكتروني
حتى تتمكن من إدارة المتجر الإلكتروني الخاص بك، عليك أولاً التعرف على أهمية الإدارة ولماذا هي مهمة في عملية التطوير من المتجر، وجعله أكثر قابلية للنجاح من جميع الجوانب التقنية والمهنية. ومن هنا بعض النقاط للإشارة إلى أهمية إدارة متجر إلكتروني:
- قدر عالي من التحكم: تتضمن طريقة إدارة متجر إلكتروني، الإشراف والتنظيم والتحكّم في المنتجات والخدمات المقدَّمَة من خالا المتجر الالكتروني، وتتركز أهميتها في التخطيط على طريقة وضع خطط على المدى القريب، واستراتيجيات ذات فعالية عالية على المدى البعيد؛ لتعظيم العائد وتقليل المصروفات.
- خدمة العملاء: تتجلى أهمية التنظيم في توفير تجربة تسوق سهلة ومريحة وممتعة للعملاء والزوار، وضمان أن عمليات الشحن والنقل والتوصيل تتم بسرعة فائقة.
- التحسين المنتظم: إن العمل على تحسين المنتجات والخدمات التي تقوم بتقديمها في متجرك الإلكتروني، وضمان استمرارية النمو والتطوير في كيفية إدارة المتجر الإلكتروني باستخدام أفضل الوسائل والأدوات التكنولوجية؛ فإن ذلك سيساعدك بشدة ويسهّل عليك الكثير من المهام مستقبلاً.
ما الخطوات اللازمة لإتقان إدارة متجر إلكتروني؟
تدور خطوات وطريقة إدارة متجر إلكتروني حول تهيئة البيئة المناسبة التي سينمو فيها المتجر, وتنسيق جهود أعضاء الفريق لإنجاز الأهداف بفاعلية وكفاءة أكبر من خلال عدة خطوات هي:
أولاً: اختيار نموذج العمل المناسب للمتجر الإلكتروني
يؤثر اختيار نموذج العمل المناسب على طريقة إدارة متجر إلكتروني بشكل كبير, حيث يجب مراعاة عند اختيار هذا النموذج أن يكون ملائمًا مع حجم العمل الذي يتحمله المتجر الإلكتروني, مثل نماذج العمل التي تعتمد على البيع الإجمالي (Wholesale) أو البيع التجزيئي (Retail). كما يمكنك استخدام نموذج البيع المتقاطع لزيادة مبيعات متجرك الإلكتروني.
كما يجب أن يتناسق نموذج العمل مع اتجاه السوق الذي يستهدفه مجال المتجر الإلكتروني. على سبيل المثال, كون نموذج العمل الاشتراكي (Subscription) مناسب للعملاء الذين يفضلون الشراء بشكل مستمر.
ثانيًا: إدارة قاعدة البيانات للمنتجات
إدارة قاعدة البيانات للمنتجات: هي عملية مهمة للغاية في طريقة إدارة متجر إلكتروني وتحسين تجربة التسوق للعملاء. بحيث يجب إنشاء قاعدة بيانات مرتبة وسهلة الاستخدام لتنظيم المنتجات، إدارة عمليات الشحن، التوصيل، الشئون المالية وبيانات العملاء والعاملين.
يوجد الكثير من برامج إدارة قواعد البيانات التي تتميز بالسهولة والكفاءة العالية في تنظيم قاعدة البيانات. تسهل تلك البيانات من عملية إدارة المتجر الإلكتروني. تتضمن عملية إدارة قاعدة بيانات المنتجات عدة عناصر مثل:
- إدخال بيانات المنتجات: يجب إدخال بيانات ومواصفات المنتجات بشكل دقيق ومنظم في قاعدة البيانات, مثل الاسم، الوصف، الصور، الأسعار والكميات المتوفرة, وغيرها من العناصر التي تختلف حسب كل منتج أو خدمة.
- تحديث بيانات المنتجات: يجب تحديث بيانات المنتجات بشكل دوري في قاعدة البيانات، مثل إضافة أي تصنيفات جديدة لنفس المنتج, أو تحديث أسعار المنتجات الموجودة.
- إدارة المخازن: يجب إدارة المخازن بشكل دقيق وتجديد الكميات المتوفرة في المخازن باستمرار.
- تنظيم الفئات والأقسام: يجب تنظيم المنتجات في فئات وأقسام واضحة في قاعدة البيانات؛ مما يجعل ذلك من السهل على العملاء العثور على المنتجات التي يبحثون عنها.
- إدارة العروض والخصومات: يجب إدارة العروض والتخفيضات بشكل دائم في قاعدة البيانات، ووضع قوائم للعملاء المميزين, ونسب خصم لعمليات الشراء المتعددة, بالإضافة إلى تنظيم مواعيد التخفيضات وتحديث العروض بانتظام.
ثالثًا: إدارة المخزون والتوزيع
إدارة المخازن والتوزيع: هي عملية أساسية في كيفية إدارة متجر إلكتروني، وتشمل إدارة المخازن على, تخزين المنتجات وتنظيم عمليات التوزيع؛ لتوفير المنتجات للعملاء في الوقت المناسب وبكميات كافية لتغطية جميع طلبات الشراء.
إليك دليل إدارة العمليات
من أشكال إدارة المخزون والتوزيع:
- تخزين المواد والمنتجات بطريقة مرتبة ومنظمة، بحيث يمكن الوصول إليها بسهولة وفي الوقت المناسب.
- اختيار شركة الشحن المناسبة لمتجرك الإلكتروني, لخدمة العملاء السريعة وتوصيل المنتجات بأقرب وقت ممكن.
- إعداد الطلبيات وتوصيلها إلى العملاء في الوقت المحدد وبأعلى جودة ممكنة وهو ما يترتب على حسن إدارة التوزيع.
- بناء منظومة معلوماتية وقاعدة بيانات واسعة لتحديد مسارات النقل عبر تحديد الطريق الأقصر والأكثر أمنًا.
- تحديد وسائل النقل الأكثر فعالية.
- مراقبة وتحليل وإدارة العمليات في المتجر الإلكتروني, والتي تتم في المخازن عن قرب.
- مراقبة عمليات التوزيع بشكل مستمر منذ خروج المنتج من المخزن حتى وصوله للعميل.
- تحديد المشكلات والصعوبات المحتمَلة, وتطوير حلولاً لها بهدف تحسين الكفاءة.
يمكنك التعرف على مؤشرات قياس أداء متجرك الإلكتروني للكشف عن المساوئ التي يجب تحسينها والبقاء على اطلاع دائم حول معدلات التقدم التي بلغها المتجر بعد اتباع هذه الخطوات في إدارته.
رابعًا: تقييم أداء المنتجات وتحليل المبيعات
تعتبر عملية تقييم أداء المنتجات وتحليل المبيعات من العلميات المهمة أيضًا في اتباع طريقة فعالة لإدارة المتجر الإلكتروني. يتيح ذلك فهم أداء منتجاتها والتعرف على المميزات التي يفضل العملاء توافرها في المنتجات أو الخدمات المقدَّمَة من خلال المتجر الإلكتروني. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات وزيادة المبيعات.
أولاً تجميع المعلومات: مثل عدد الوحدات الموجودة في المخازن، عدد الوحدات المباعة، الإيرادات الإجمالية، الأرباح الصافية، معدل البيع، والتقييمات والآراء التي تتلقاها المنتجات.
ثانيًا تحليل المعلومات: بعد الانتهاء من عملية جمع البيانات، يجب تحليلها باستخدام أدوات تحليل البيانات مثالاً على ذلك برامج التحليل الإحصائي.
ثالثًا استخدام النتائج: ثُم وبعد ذلك يتم استخدام النتائج لتحديد الأساليب الفعالة سعيًا لتحسين أداء المنتجات وزيادة المبيعات.
إنه من الضروري امتلاك مجموعة واسعة ومتنوعة من استراتيجيات التسويق المغناطيسي Lead Magnet لمتجرك الإلكتروني بهدف جذب العملاء والحفاظ عليهم باعتبارهم عملاء دائمين.
خامسًا: متابعة استفسارات العملاء ومعالجة المشكلات
يلزم لاختيار كيفية إدارة متجر إلكتروني وجود عوامل من المرونة العالية وقدر كبير من الحكمة في التعامل مع المشكلات, وتلقي استفسارات العملاء؛ لذا يجب تكوين والحفاظ على فاعلية فريق المتجر كونه محترف وعلى مستوى عالٍ من الكفاءة المهنية لخدمة العملاء بالطريقة الصحيحة إرضاءً لمتطلباتهم, وتلقّي استفساراتهم, ثم وبعد ذلك فهم مشكلاتهم وتحليلها وتقييمها وفي النهاية؛ معالجتها, ومتابعة العملاء بعد حل المشكلة.
ومن أهم مهام فريق خدمة العملاء:
- الاستماع بعناية للاستفسارات التي يطرحها العملاء حول مختلف الأشياء, والتركيز على حل مشاكلهم والتخلص من مخاوفهم.
- التأكد من فهم المشكلة بشكل صحيح عن طريق إعادة طرح الأسئلة فيما يفيد الإدراك بشكل أكثر عمقًا؛ حتى يأتي الحل بتأثيرٍ أكبر.
- تحليل المشكلة وتقييمها بعناية بناءً على المعايير المعروفة؛ لتحديد أفضل الحلول الممكنة.
- تقديم الحلول المناسبة والتي يمكن أن تساعد في حل المشكلة بشكل فعال وسريع.
- تحسين تجربة العملاء من خلال اتباع بعض الإجراءات اللازمة وتحسين من جودة تقديم الخدمة وكفاءتها.
- ثم وأخيرًا, متابعة المشكلات التي تم حلها, للتأكُّد من أن الحل الذي تم تقديمه قد نجح في حل المشكلة بشكل كامل ومرضِِ للعملاء.
كما يمكن استخدام بعض الأدوات لتحسين جودة خدمة العملاء ولإضفاء مزيد من الحداثة فيما يخص طريقة إدارة متجر إلكتروني تسويقي, من هذه الأدوات:
- برامج إدارة علاقات العملاء (CRM): هي برامج تساعد في إدارة وتنظيم معلومات العملاء وتحسين خدمة العملاء بشكل عام.
- الرد الآلي (Auto-Responders): هي أداة تستخدم لإرسال رسائل آلية للعملاء لتأكيد استلام الاستفسارات والمشكلات.
- برامج الدعم الذاتي (Self-Service Support): هي أداة تساعد العملاء على العثور على إجابات للأسئلة الأكثر شيوعًا. أيضًا حل المشكلات بشكل ذاتي دون الحاجة إلى التواصل مع موظفي خدمة العملاء.
تعرف على أهم مشاكل المتاجر الإلكترونية وكيفية تحسين متجرك للحفاظ على المعدلات العالية في التقدم وتحصيل تطورات أكبر مستقبلاً.
سادسًا: حماية بيانات العملاء والمعلومات الحساسة
حماية بيانات العملاء والمعلومات الحساسة: هي أمر شديد الأهمية في إدارة أي عمل أو منظمة وخصوصًا عند التحدث عن كيفية إدارة متجر إلكتروني على ووكومرس, حيث لا أوراق ولا مستندات ولا مخازن مادية، وإنما قواعد بيانات افتراضية مليئة بالمعلومات الشخصية للعملاء وبطاقاتهم الائتمانية وحساباتهم البنكية.
- اتخاذ إجراءات صارمة لحماية البيانات والمعلومات. يأتي في مطلع هذه الإجراءات, وضع سياسات لحماية البيانات والمعلومات، وتدريب الموظفين على هذه السياسات والإجراءات.
- تدريب الموظفين على استخدام برامج حماية البيانات كبرامج مكافحة الفيروسات والجدران النارية، مع تحديثها بانتظام.
- تشفير البيانات المهمة والحساسة كالمعلومات الشخصية والحسابات البنكية للعملاء بالاعتماد على خوارزميات التشفير الموثوقة.
- التحقق من هوية المستخدمين, ومنحهم صلاحيات الوصول المناسبة وفقًا لمسئولياتهم.
- الاحتفاظ بنسخ احتياطية من البيانات والمعلومات الحساسة في مكان آمن، وحمايتها بتشفير قاعدة بيانات المتاجر الإلكترونية, وبرامج الحماية المذكورة سابقًا.
إن الحفاظ على قاعدة قوية من العملاء, هو أمر بالغ الأهمية الانتباه إليه. لتتمكن من تحقيق ذلك ينبغي عليك التعرف على 5 إضافات لإنشاء برنامج الولاء على متجرك الإلكتروني.
يأتي تكوين فريق من المتخصصين كأولوية في عصرنا الحالي حيث يقوم بمهمتين أساسيتين:
أولاً: مراجعة النظام بانتظام واكتشاف أي ثغرات أو مشاكل في الأمان.
ثانيًا: وضع خطة استجابة للهجمات المحتملة هجمات الحرمان من الخدمة على سبيل المثال التعامل مع أي هجوم على النظام.
سابعًا: تقييم رضا العملاء والتعليقات الإيجابية والسلبية
يعتبر تقييم رضا العملاء من أهم العمليات في إدارة متجر إلكتروني على ووكومرس. يساعد ذلك في تحسين جودة المنتجات والخدمات وتحسين العلاقة بين المتجر الإلكتروني والعملاء.
ومن هنا يجب إجراء الاستبيانات وتجميع التعليقات من وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المصادر. يجب أيضًا تحليل البيانات المُجمَّعة بعناية لتحديد المشكلات والتحديات التي تواجه العملاء وتحسين جودة المنتجات والخدمات. بالإضافة إلى الرد على التعليقات السلبية والإيجابية بشكل فوري وفعال. انتقالًا إلى تقديم أنسب الحلول حسب طبيعة وظروف كل مشكلة من المشاكل التي تواجه العملاء، وتقديم الشكر للتعليقات الإيجابية. ومن المهم أيضًا تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال تقديم تعويضات عند وجود مشكلة أو تعليق سلبي. كما يوجد مزايا إضافية وعروض خاصة وخصومات ومكافآت للعملاء الأكثر تفاعلا بالآراء الإيجابية. حتى أنه يمكن استخدام أدوات وتقنيات متطورة مثل برامج إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) لتحسين عملية تقييم رضا العملاء.
خاتمة
إن التعرف على كيفية إدارة متجر إلكتروني على ووكومرس أحد الأمور الأكثر أهمية. تعتبر الإدارة عملية مركبة من عناصر كثيرة تتكامل فيما بينها لتحقيق الأهداف المنشودة. ولضمان أفضل طريقة لإدارة المتجر بشكل احترافي، يجب أولاً وضع خطة تحدد أهداف المتجر والخطوات التي ستتخذها لتنفيذ هذه الخطوات. أيضًا يجب تحديد المنتجات والخدمات التي يقدمها المتجر، والعمل على تحسين عملية الشحن والتوصيل.
كما يجب أن يكون هناك رصد دوري لأداء المبيعات والأرباح والخسائر، وتحليل أداء المنافسين. و يجب أيضًا حماية بيانات العملاء من السرقة. ثم وأخيرًا، ينبغي أن تكون هناك رؤية مستقبلية حول إدارة متجر إلكتروني، والكيفية الصحيحة لتطويره. يجب أن يتم ذلك يجب تحسينه باستخدام أحدث الأدوات التكنولوجية.
انضم لمجتمع عرب ووردبريس الأكبر عربيًا لدعم مستخدمي ووردبريس. من خلال المجتمع ستحصل على المساعدة اللازمة في إنشاء موقعك الووردبريس أو تخصيص متجرك على ووكومرس
زيارة منتدى عرب ووردبريس ←